Serviciul post-vânzare și modelele de garanție: evaluarea programelor de suport ale producătorilor pentru contractele pe termen lung privind furnizarea de robinete

Fiecare furnizor de robinete oferă «servicii post-vânzare». Întrebarea este ce înseamnă această expresie atunci când al 400-lea robinet de duș dintr-un hotel se defectează la 14 luni, sau când un lot de elemente termostatice funcționează subperformant în apă dură, sau când o autoritate vamală cere brusc reemiterea unui certificat pentru un container deja în mare.
Pentru echipele de achiziții care încheie acorduri de furnizare pe mai mulți ani, programul post-vânzare nu este o simplă asigurare — este un serviciu contractual cu preț stabilit. Doi furnizori cu produse identice, dar cu modele diferite de suport, vă vor costa sume foarte diferite pe parcursul a cinci ani. Iată cum evaluați diferența înainte de semnarea contractului.

Cele patru modele de garanție cu care veți avea de-a face efectiv

1. Garantie doar pentru înlocuire furnizorul livrează o unitate de înlocuire pentru o defecțiune confirmată în perioada de garanție. Simplu, dar cumpărătorul suportă costurile de transport, vamale și de muncă pentru instalare. Acceptabil pentru supape de valoare scăzută; costisitor pentru ansambluri termostatice mari.
2.Garantie doar pentru piese furnizorul acoperă componenta defectă — un cartuș, un element termostatic sau un kit de etanșare — în timp ce cumpărătorul plătește manopera și eventualele deteriorări ale componentelor periferice. Acest model este potrivit pentru supape recondiționabile, iar calitatea sa depinde în totalitate de disponibilitatea pieselor de schimb originale pe întreaga durată de viață a produsului.
3. RMA complet cu reparație sau înlocuire cumpărătorul returnează unitatea (sau o mostră), furnizorul diagnozează, repara sau înlocuiește și o returnează. Elementul distinctiv este raportul de analiză a defecțiunii (FA): un furnizor serios explică cauza fundamentală și oferă recomandări preventive. Raportul FA transformă o cerere de garanție într-o sursă gratuită de inteligență inginerească privind propria proiectare de sistem și chimia apei.
4. Acoperire proporțională sau descrescătoare frecvent întâlnit în garanții mai lungi («garanție de 5 ani» cu acoperire descrescătoare anual, de exemplu, 100 % piese în primul an, 60 % în al treilea an). Calculul proporțional nu este, în sine, un semn de alarmă — dar trebuie să fie specificat în mod expres. O «garanție de 5 ani» comunicată verbal, care se dovedește a fi, de fapt, calculată proporțional în momentul depunerii unei cereri, reprezintă un caz tipic de litigiu.

Infrastructura de suport care face posibilă aplicarea garanției

Textul garanției este lipsit de valoare fără mecanismele necesare pentru punerea ei în practică. Evaluați concret aceste cinci capacități:
Disponibilitatea pieselor de schimb. Întrebați : cât timp vor fi stocate cartușele, elementele termostatice, garniturile și mânerul pentru produsul pe care îl achiziționați? Răspunsul european este adesea o perioadă declarată de suport (de exemplu, 10 ani de la ultima producție). Un furnizor care nu poate garanta o perioadă minimă de disponibilitate a pieselor de schimb vând un produs cu dată de expirare. Verificați stocarea efectivă — cereți informații despre disponibilitatea curentă pentru cele cinci piese ale robinetului pe care le specificați, cele mai predispuse la defectare.
Acordul de nivel de serviciu (SLA) privind răspunsul la cererile de garanție care este timpul de răspuns promis (48 de ore? 5 zile?) și care este calea de escaladare? Trebuie să fie stabilit în scris. Pentru facilitățile critice, un acord de nivel de serviciu (SLA) pentru expedierea în avans a unei unități de înlocuire — de exemplu, expedierea în avans a unității noi înainte de returnarea celei defecte — face diferența între o întrerupere de 2 zile și una de 6 săptămâni.
Înlocuire în avans / expediere transversală furnizorul expediază imediat o unitate de înlocuire la confirmarea unei cereri de garanție și efectuează ulterior debitarea sau creditarea corespunzătoare, după returnarea unității defecte. Aceasta este cea mai valoroasă caracteristică a garanției pentru clădirile critice din punct de vedere al veniturilor și este destul de rară, astfel încât reprezintă un adevărat criteriu de diferențiere în procesul de selecție.
Analiza defecțiunilor și retroalimentarea cu date furnizorul închide bucla? Cei mai buni parteneri OEM colectează date despre defecțiuni din întreaga bază de clienți și oferă proactiv recomandări privind îmbunătățirea produselor sau orientări privind utilizarea. Dacă departamentul de garanții al furnizorului dvs. vă returnează doar o supapă reparaționată, fără niciun raport atașat, pierdeți date importante.
Canal local și instruire pentru cumpărătorii internaționali, un distribuitor local sau un reprezentant care poate primi returnări, stoca piese de schimb și răspunde la întrebări legate de instalare valorează mai mult decât o garanție mai lungă oferită de un furnizor fără prezență locală. Evaluați, de asemenea, instruirea tehnică: instruirea pentru instalatori privind montarea și punerea în funcțiune reduce reclamațiile legate de garanție pentru ambele părți.

Verificare a condițiilor de garanție

Modul de defectare: Ce dezvăluie, de fapt, reclamațiile în temeiul garanției

Urmăriți propria istorică de reclamații. De exemplu, o rată ridicată de defectări ale cartușelor la o anumită linie de produse indică, de obicei, una dintre următoarele trei situații: compoziția apei (apă dură sau agresivă), eroare de instalare (strângere excesivă, etanșant incorect) sau o deficiență reală a produsului. Raporturile de analiză a cauzelor (FA) oferite de un furnizor de calitate vă permit să distingeți între aceste situații; tăcerea unui furnizor de calitate scăzută va permite ca o problemă de proiectare să se repete în întreaga dvs. gamă de produse timp de ani de zile.
Aceasta este motivul pentru care termenii de garanție reprezintă un instrument de achiziții, nu doar o formă de protecție: furnizorii care susțin analiza reală a cauzelor de defectare vă transmit faptul că sistemul lor de calitate funcționează. Furnizorii care oferă doar unități de înlocuire vă transmit faptul că nu doresc să afle de ce apar defectele.

Rezumat

Evaluează programul de service după vânzare cu aceeași rigurozitate ca și robinetul însuși: cere termeni scrisi de garanție cu date explicite de început, domeniu de acoperire, niveluri de serviciu pentru soluționarea reclamațiilor (SLA) și opțiuni de înlocuire anticipată; verifică disponibilitatea pieselor de schimb în raport cu un orizont declarat de suport; și solicită rapoarte de analiză a cauzelor defecțiunilor pentru fiecare reclamație. Furnizorul al cărui program de suport rezistă acestei examinări este cel care merită un contract pe cinci ani.
Zhejiang Xindong Sanitary Ware Co., Ltd. servește clienți B2B din 1999, cu peste 700 de instalații la clienți în întreaga lume și o capacitate lunară de producție de peste 200.000 de seturi. Xindong oferă clienților OEM/ODM termeni documentați de garanție, programe de piese de schimb originale (cartușe, elemente termostatice, kituri de etanșare), sprijin pentru analiza cauzelor defecțiunilor și servicii tehnice în limba engleză. Pentru un exemplu de acord de suport sau un plan al programului de piese de schimb, contactează-ne la [ www.cn-xindong.com ](https://www.cn-xindong.com).